Ситуация с отказом платить мастеру за оказанную услугу - не редкость в красивом бизнесе. Давайте разберемся, в каких ситуациях недовольство клиента обоснованно, а когда правда действительно на стороне бьюти-предприятия.

Когда отказ клиента платить за услугу обоснован

Согласно статье 159 Гражданского кодекса РФ, правомерно заключение сделки (договора) в устной форме – то есть когда клиент приходит в салон красоты, вы устно проговариваете с ним цену, примерный срок, перечень услуг и прочие условия.

Так, мастер в салоне обязан дать заранее всю исчерпывающую информацию о:

• тех услугах, которые будут оказаны клиенту, включая те, что могут потребоваться в ходе оказания услуги
• стоимости этих услуг
• объективном результате, который стоит ждать после этих процедур, и их эффективности.

Каждое бьюти-предприятие ответственно перед посетителем за качество оказываемых услуг (п.2 и 3 ст.12 Закона о защите прав потребителей). Если посетителю салона была оказана услуга ненадлежащего качества, у него есть право требовать полного возмещения убытков. В каких случаях отказ клиента оплачивать оказанную услугу обоснован?

Испорченная стрижка/ волосы, поврежденные окрашиванием, термическим воздействием или иным способом. Специалист перед процедурой обязан дать исчерпывающую информацию и рассказать о возможных последствиях для клиента с учетом типа его волос. Однако при указанном результате клиент имеет право не оплачивать услуги салона и требовать компенсации морального вреда. Согласно ст.29 Закона о защите прав потребителей после обнаружения некорректно оказанной услуги клиент может требовать безвозмездного устранения проблемы или соответствующего снижения цены работы. Кроме того, он может написать жалобу на имя директора салона с объяснением, почему отказывается платить. Если дефект объективно присутствует, нужно идти навстречу клиенту.

Навязывание доппроцедур. Мастер в процессе работы может использовать дополнительные средства, например, чтобы вернуть волосам мягкость, или по завершении стрижки добавить укладку. Порядочный мастер обязательно скажет, что именно он делает и что собирается делать, а также скажет цену. Однако если мастер провел все «манипуляции», но в известность клиента не поставил, и просто по окончании процедуры включил всё в счет, клиент вправе этот счет не оплачивать. Согласно п.3 ст.33 Закона о защите прав потребителей, если появилась потребность в дополнительной работе, которая как следствие ведет к увеличению чека, мастер обязан сказать об этом клиенту. Если клиент не согласился на увеличение чека, он может отказаться исполнять условия договора и не платить за те услуги, которые не одобрил.

Низкая эффективность процедур. Момент достаточно спорный, однако остановиться на нем стоит. Дело в том, что в ряде случаев косметолог обещает гарантированный результат, но если эффекта нет, клиент, заплативший за процедуру, может требовать вернуть деньги. В соответствии с п.2 ст.12 Закона о защите прав потребителей исполнитель, который не предоставил клиенту полную и достоверную информацию о товаре (работ, услуге) несет ответственность за недостатки товара (работы, услуги), которые проявились после оказания услуги или передачи товара клиенту при отсутствии у него информации. Также салону согласно п.2 ст. 14.7 Кодекса об Административных правонарушениях (обман потребителя) Роспотребнадзор может назначить штраф до 500 000 руб.

Если провокация со стороны клиента салона красоты – что делать

Сергей Чернышов, ООО «Юридический центр «Чернышов и Партнеры»

Об эксперте. Генеральный директор ООО «Юридический центр «Чернышов и Партнеры», кандидат юридических наук, член ассоциации юристов России, профессиональный медиатор.

Случаи, когда в салоне красоты происходит столкновение с клиентом, нередки. По статистике, в таких ситуациях оказываются предприятия, которые недавно работают на рынке. Если в вашем салоне случился конфликт и клиент не желает оплачивать счет, рекомендую провести ряд действий:

• постарайтесь не поддаваться на провокации клиента, не конфликтовать с ним, вести себя максимально вежливо и корректно, не повышать голоса;
• твердо требуйте у клиента оплатить услугу, которую оказал специалист, и объясните правила подачи жалобы на некачественную услугу;
• крайний вариант – возможно позвонить в полицию и вызвать сотрудников правоохранительных органов. В данной ситуации в телефонном разговоре нужно указать, что произошел конфликт. Разумеется, сотрудники полиции не обладают правом обязать посетителя оплатить услугу, однако будут написаны объяснения сторон конфликта, которые в будущем можно приложить в качестве доказательства. Также привлеките свидетелей, чьи пояснения сотрудникам полиции могут пригодиться.

На данный момент единственным законным средством обязать посетителя заплатить за услугу салона красоты является обращение в суд. И несмотря на то, что Закон о защите прав потребителей часто встает на сторону клиента, есть возможности защитить и поставщика услуг. Каким образом проводится обслуживание в бьюти-индустрии: посетитель приходит, узнает цену на услугу, получает эту услугу, платит за нее и уходит. Но в ситуации конфликта посетитель не платит и, когда беседа с ним и приезд полиции оказываются неэффективными, остается только суд. В ходе его вам нужно:

1. знать, кто был ваш посетитель (идентифицировать человека)
2. представить суду доказательства качества оказанной услуги.

Давайте разберемся, как выстраивать работу, чтобы предупреждать негативные ситуации, а также свести к минимуму их последствия для вашего бьюти-предприятия.

1. Рекомендую, чтобы прейскурант цен салона находился у администратора на ресепшн, был сразу же виден посетителю, а напечатанный текст был крупным. Если прейскурант цен будет в виде договора оферты, где указано, что посетитель при получении услуги дает согласие на условия и стоимость оказанных услуг, это вас значительно обезопасит. Значительная часть жалоб «отпадают», когда клиент знакомится с данным документом.
2. Часто столкновение происходит словесно и из-за действий мастера салона красоты. Поэтому единственный вариант, позволяющий доказать правомерность салона, - это запись с камер видеонаблюдения с действиями специалиста салона и аудио запись ссоры. Потому рекомендация юриста – установить систему видеонаблюдения за рабочими местами мастеров салона красоты, а также у администратора. Существующие системы видеонаблюдения позволяет делать и аудиозапись. Если в действиях мастера салона не было ничего противоправного, эту запись можно использовать для защиты интересов салона в суде.
3. Клиенты салона, получая услугу, не называют свое имя и адрес, однако для подачи иска в суд эти данные необходимы. Информация о клиенте будет вам доступна, если вести журнал учета посетителей или предлагать клиентам заключать договор на оказание услуг. В крайнем случае, эту информацию смогут предоставить сотрудники полиции при вызове на конфликт.

Отказ клиента оплачивать счет может быть вызван тем, что он посчитает услугу оказанной некачественно. В этом случае обязанность доказать обратное ложится на салон. Чтобы обезопасить себя, директору салона стоит разработать правила поведения администратора в подобных случаях. Скажем:

• Если услуга посетителю была оказана некачественно (парикмахер окрасил волосы не равномерно по всей длине, при наращивании ногтей появились повреждения и т.д.), то специалисту придется убрать недостаток за свой счет и переделать работу, а клиент не обязан платить за услугу
• Если услуга была выполнена качественно, но есть незначительные расхождения между ожидаемым и полученным результатом, то клиент оплачивает лишь используемые материалы, которые требовались для оказания этой услуги. Например, окрашивание получилось не того оттенка, который пожелал клиент. В ситуациях такого рода договориться о частичной оплате с клиентом всегда получается
• Если клиент без причины и очевидных аргументов не оплачивает услугу, раздувая скандал, то он явно «халявщик» - категория людей, желающих бесплатно воспользоваться услугами салона. Получить даже частичную оплату от них вы не сможете. Скорее всего, это «потребительский экстремист», включите его в черный список и в будущем отказывайте в обслуживании.

Из-за отсутствия официального трудоустройства, фрилансеры подвергаются большему риску не получить оплату за работу, нежели традиционные работники. Ниже приведены некоторые стратегии и советы что делать фрилансеру если клиент отказывается заплатить.

Что учесть при выборе клиента?

Прежде чем обсуждать стратегии борьбы с клиентом, который отказывается заплатить, давайте рассмотрим как обезопасить себя . Что нужно учесть при выборе клиента, чтобы свести к минимуму риск?

1. Чтобы оценить возможный риск — изучите потенциального клиента . На фриланс биржах обычно можно просмотреть профили заказчиков. Прочтите что клиент пишет о себе, какие отзывы оставили фрилансеры.

2. Если на кону большая сумма, составьте контракт в котором излагаются обязательства клиента и фрилансера. В случае неуплаты он может стать точкой опоры для юридического разбирательства.

3. Не отправляйте заказ целиком . Вышлите скриншоты в подтверждение выполненной работы.

4. Берите оплату поэтапно . Просите оплатить часть услуг сразу. С первой выплатой вы получите данные о банковском счете клиента (или данные альтернативных методов оплаты). Это позволит вам больше контролировать ситуацию.

Теперь перейдем к советам что делать фрилансеру если клиент отказывается заплатить .

Советы: что делать фрилансеру если клиент отказывается заплатить

1. Прекратите текущую работу

Если клиент отказывается платить — прекратите работу до получения платежа. После оплаты пересмотрите условия сотрудничества, установите чёткие условия оплаты.

Очень важно решить проблему мирным путем. Заказчики — такие же люди, как и мы с вами. Они могут быть забывчивыми, или просто неопытными. Также не стоит исключать непредвиденные жизненные обстоятельства. Разрывать отношения из-за неуплаты день-в-день не стоит. Сперва разберитесь в ситуации.

2. Отправьте запрос на оплату несколько раз

В некоторых случаях клиент не замечает высланный вами счет или пропускает дедлайн из-за других важных дел. Отправляя напоминания об оплате по email или в скайпе вы минимизируете риск пропуска. Кроме того, вы сводите на ноль отговорку клиента о том, что он не получал никаких счетов.

Платежная система разработала удобную функцию « «. Клиенту приходит уведомление на email о необходимой выплате. В запросе вы можете установить окончательную дату исполнения, сумму и валюту.

3. Продолжайте в том же духе

Прежде чем проявлять агрессивность, предположите сначала, что неуплата была недосмотром или ошибкой. Продолжайте общение на сдержанном уровне: отправьте счета по второму кругу через несколько дней.

Поддерживая профессиональные отношения, вы сохраняете возможность сотрудничать в будущем. Проявление агрессии скорее всего положит конец будущим рабочим отношениям.

4. Обратитесь в суд

Если после нескольких попыток клиент все еще не реагирует, стоит предпринять правовые меры. Обратитесь к адвокату для составления иска. Как правило, горе клиенты хотят избежать судебного разбирательства, поскольку он несет за собой финансовые затраты.

Надеюсь, наши советы помогли вам разобраться что делать если клиент отказывается заплатить, как реагировать на происходящее, а также как подготовиться к защите. Пишите о своем опыте!

Трудные клиенты – работа с возражениями Плотников Аркадий

Глава 2. Если клиент сказал «НЕТ». Классификация возражений

2.1. Различные типы возражений

Возражение – это вопрос клиента, на который менеджер должен дать убедительный ответ. Менеджер должен найти массу убедительных аргументов, позволивших переубедить клиента, развеять сомнения. Они должны быть логичными и подтверждаться доказательствами. Но для того чтобы снять возражения клиента, необходимо четко понимать их суть.

Нередко продавцы негативно относятся к высказанным возражениям и даже боятся их. Отчасти это может быть вызвано объективными причинами, например слабыми сторонами продукта. Однако возражение чаще всего – это желание покупателя получить:

1) дополнительную информацию;

2) одобрение и поддержку;

3) аргументы для руководства и т. д.

Гораздо реже это может быть вежливым отказом. Если покупатель не заинтересован в предлагаемом товаре или услуге, он, как правило, не будет дожидаться этого этапа, а скажет об этом раньше.

Выделяют следующие виды возражений:

1) просьба о дополнительной информации (например, клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке);

2) условие;

3) безнадежное возражение (например, «наши дела так плохи, что мы обанкротимся через пару месяцев …» – тут уж точно ничего не поделаешь);

4) действительное возражение.

Действительные возражения клиента могут быть материальными и психологическими.

К действительным материальным возражениям клиента относятся цена, ненадобность товара, сроки поставки, уровень гарантий, эксплуатационные характеристики и качество сервиса, к психологическим – нежелание тратить деньги, принимать решение о покупке, нежелание подчиняться, негативное отношение к менеджерам по продажам.

Возражения клиентов можно подразделить на следующие типы :

1) скрытые;

2) «давай отложим»;

3) «мне не надо»;

4) денежные;

5) «против товара»;

6) «против вашей компании».

1.Скрытые возражения.

Подобные возражения имеют клиенты, задающие мелкие вопросы или не задающие их совсем, т. е. они не обнаруживают истинных чувств. Это самые опасные для продажи возражения, так как они могут свести на нет все усилия менеджера. Сомнения, с которыми клиент уйдет от вас, могут разрешить совсем другие люди – ваши конкуренты. Поэтому все возможные возражения клиента необходимо из него вытягивать путем задавания всевозможных вопросов:

1) что могло бы повлиять на ваше решение?

2) а если мой товар мог бы … (делать то, что требуется клиенту )?

3) это единственная причина, которая заставляет вас отказаться от моего предложения?

4) вы бы подумали о моем предложении …?

5) что именно вас не устраивает?

6) что вам мешает вам сделать выбор?

7) что заставляет вас усомниться в правильности выбора?

8) а честно, что вас останавливает?

2.Возражения «Давай отложим» , «Мне надо подумать».

1. Давайте подумаем об этом вместе, пока вы обладаете свежей информацией. На какие вопросы вы хотели бы услышать более подробный ответ?

2. Ваше желание подумать вполне понятно. Давайте взвесим все аргументы «за» и «против» немедленной покупки?

3. Мы с вами говорим на эту тему уже давно. Вы имеете сейчас отличную возможность получить выгоду, ведь вам нравится этот товар. (Если потенциальный покупатель говорит «Да», то предложите действовать .)

3.«Я слишком занят сейчас».

– Когда вы сможете уделить мне немного времени? (Заканчивайте разговор или прибавьте несколько слов о возможной выгоде вашего посещения для покупателя ).

Обсуждение возражения

Иногда возражение является настолько общим, что на него трудно ответить. Например, потребитель может заявить, что ему не нравится внешний вид продукта или что качество продукта плохое. В этой ситуации торговый представитель должен уточнить сущность возражения, чтобы более четко выяснить конкретную проблему, которая его вызвала. Иногда это приводит к тому, что крупное возражение заменяется более мелким, с которым гораздо легче справиться.

Покупатель :

– Я сожалею, но мне не нравится внешний вид этого автомобиля.

Торговый представитель :

– Не могли бы вы сказать мне точно, что именно вам не нравится?

Покупатель :

– Мне не нравится обивка его сидений.

Торговый представитель :

– На самом деле эта модель может быть поставлена с самыми разными вариантами обивки. Не хотите ли взглянуть в каталог и выбрать тот тип, который вам понравится больше?

Еще одним преимуществом обсуждения возражений является то, что при попытке объяснить сущность возражения покупатель сам может понять, насколько тривиальным оно является.

Опережение возражений

Этот метод заключается в том, что торговый представитель старается планировать возможные возражения и тем самым готовит ответные возражения, но фактически использует возражения как часть своей презентации при продажах. Такой подход имеет два преимущества. Во-первых, время появления возражения контролируется самим торговым представителем. Можно спланировать так, чтобы это возражение появилось в самое подходящее время, когда с ним можно справиться наиболее эффективно. Во-вторых, поскольку это возражение вызывается самим торговым представителем, покупатель не оказывается в позиции, когда, обозначив свою точку зрения, он чувствует, что должен ее защищать. Опасность в использовании этого метода связана с тем, что торговый представитель может высветить проблему, о которой покупатель до этого даже не думал. К нему следует прибегать в тех случаях, когда торговый представитель сталкивается с тем, что какое-то возражение высказывается раз за разом. Возможно, покупатели постоянно подчеркивают, что торговый представитель работает в одной из самых маленьких компаний в отрасли. Торговый представитель может опередить это замечание следующим образом: «Моя компания меньше, чем большинство структур бизнеса в отрасли, что позволяет нам гораздо быстрее реагировать на запросы наших потребителей; и мы очень стараемся, чтобы наши потребители были довольны».

Превращение возражения в попытку завершить сделку продажей

Попытка совершить сделку имеет место в том случае, когда торговый представитель пытается осуществить продажу, не обговаривая с покупателем возможностей продолжить дальнейшее обсуждение. Способность торгового представителя превратить возражение в попытку совершить сделку зависит от его умения выбрать для этого правильное время и убедительные аргументы. Обычно такие попытки делаются тогда, когда процесс продажи уже в значительной степени осуществлен и когда, по мнению торгового представителя, остается всего одно возражение. В этих условиях он может сказать, например, следующее: «Если я смогу убедить вас, что потребление топлива этим автомобилем не больше, чем у Vectra компании Vauxhall, вы купите эту модель?»

При устранении возражений торговые представители должны постоянно помнить, что слишком эмоциональная аргументация вряд ли поможет им переубедить покупателя, да и вообще люди покупают у друзей, а не у врагов.

Скрытые возражения

Потенциальные покупатели не все явно и точно высказывают свои возражения. Некоторые из них предпочитают ничего не говорить, поскольку считают, что возражение может вызвать обиды или затянуть взаимодействие в ходе продаж. Они, полагая, что следует сохранить дружеские отношения с торговым представителем, заявляют в конце общения, что подумают над предложением. По их мнению, это является лучшей тактикой в ситуации, когда они не будут делать покупку. Правильной реакцией торгового представителя на скрытые возражения является формулирование вопросов, которые стараются выявить сущность этих запросов. Если торговый представитель полагает, что покупатель не хочет раскрывать своих истинных сомнений, он должен задать следующие вопросы или им подобные:

1) существует ли что-то в этом продукте, в отношении чего вы не уверены?

2) что вы обо всем этом думаете?

3) что может убедить вас?

Выяснение скрытых возражений является критичным для обеспечения успеха продаж, поскольку для того, чтобы убедить кого-то, необходимо знать, в чем его следует убеждать. Однако с некоммуникативными покупателями этого добиться будет труднее. В качестве последнего средства в этом случае торговому представителю можно прибегнуть к догадке и начать обсуждать то, что, по его мнению, вызывает проблему, и задать, например, такой вопрос: «Я думаю, что вы не в полной мере уже убедились в превосходстве нашей модели, не так ли?»

Следует активно побуждать людей идти с вами на обратную связь и реагировать на ваши действия. Следует подчеркнуть, что вам нужна не просто обратная связь, А правдивая, конкретная и максимально подробная информация. Обратная связь должна быть непосредственно связана с вашей целью. Например:

СОТРУДНИК ОТДЕЛА РЕКЛАМЫ: Маргарита, Вы говорили, что при невыполнении планов реализации у вас будут серьезные проблемы с начальством. Вы еще говорили, что располагаете средствами на рекламные расходы. В прошлом, насколько я помню, вы успешно сотрудничали с нашим журналом. Пожалуйста, скажите, почему мы не можем заключить новый договор?

Будьте готовы не только получать, но и самому давать обратную связь. Не получая обратной связи, вы можете лишь строить догадки насчет эффективности своих действий и верности избранного пути. В этом случае вы заполняете пробелы, подменяя точную информацию предположениями и гипотезами.

Точная обратная связь – путь к успешным продажам. Она предоставляет информацию об эффективности предпринятых шагов и обеспечивает вас подходящим планом действий, направленных на дальнейшее совершенствование своего опыта и мастерства.

Из книги Истинный профессионализм автора Майстер Дэвид

Из книги Выжми из бизнеса всё! 200 способов повысить продажи и прибыль автора

Что делать, если клиент не совершил покупку Прежде всего нужно ответить на вопрос, почему он этого не сделал. Возможны два варианта: либо ему не нравится или не подходит ваш товар или услуга (тогда выясняем, почему и можно ли что-то изменить, чтобы убрать это недовольство),

Из книги Инфобизнес на полную мощность [Удвоение продаж] автора Парабеллум Андрей Алексеевич

Даже если клиент отказался… В сегменте В2В есть один способ, который позволяет значительно увеличить процент конверсии тех клиентов, которые раньше бы от вас уходили. Когда менеджер ведет переговоры с клиентом и тот в итоге говорит: «Нет, мы отказываемся от вашего

Из книги Активные продажи 3.1: Начало автора Рысев Николай Юрьевич

Из книги Турбостратегия. 21 способ повысить эффективность бизнеса автора Трейси Брайан

Из книги Отдел продаж «под ключ». Проект, организация, управление автора Сотникова Татьяна Владимировна

Правило пятое. Если клиент настаивает на том, чтобы вы сказали цену в самом начале контакта, говорите об амплитуде цен К: Сколько стоит путевка в Антарктиду?П: Цена слагается из многих составляющих, которые определяют общую сумму. Время отдыха, срок отдыха, тип отеля,

Из книги Тайм-менеджмент в два счета автора Горбачев Александр Геннадьевич

Из книги Google AdWords. Исчерпывающее руководство автора Геддс Брэд

Глава 3 Элемент СЕТИ ПРОДАЖ – клиент Часто в отделах продаж уделяют внимание в основном количественным показателям работы с клиентами – объему продаж, наценке, региональной принадлежности, игнорируя важные качественные составляющие технологии продаж – степень

Из книги Сотвори и продай! Как превратить свое хобби в Дело и добиться успеха автора Воинская Светлана

Глава 2 Почтовый клиент Начнем изучение MS Outlook 2007 с почтового клиента. Первое, что следует сделать, – это перевести работу с почтой в данную программу. Для этого мы научимся настраивать почтовый аккаунт (адрес вашей почты для получения на данный компьютер), после чего

Из книги Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок автора Нежданов Денис Викторович

Из книги Бери и делай! 77 максимально полезных инструментов маркетинга автора Ньюман Дэвид

Глава 3 Клиент всегда прав? С тех пор как я начала свое дело, у меня было много разных ситуаций с моими клиентами. И могу честно сказать: каждая неприятная ситуация – большой урок. И все они заставляли меня совершенствовать свою работу.Но иногда (такое случается крайне

Из книги Как продавать продукты трудного выбора автора Репьев Александр Павлович

Глава 1 Почему клиент покупает Плохой продавец – это не судьба, это лень. Неизвестный автор Данная глава рассказывает о психологии выбора вашего клиента, что на него влияет и чем он руководствуется, расставаясь со своими или вверенными ему деньгами, а также о том, что

Из книги Подними деньги! 150 результативных «фишек» и тактик продаж, которые делают кассу автора Теплухин Аркадий

Из книги автора

Из книги автора

Если Клиент проявляет такие качества Сила и превосходствоВы увидите: пристальный взгляд; сильное, ладонью вниз рукопожатие; руки на бедрах или в карманах с отставленными большими пальцами и сжатыми пальцами ладони.Сразу спросите, каким временем он располагает.

Из книги автора

Глава 3 Когда клиент возвращается, чтобы купить больше Насколько стабильны ваши продажи? Этот вопрос я часто задаю различным группам продавцов. Каждый рассказывает свою историю, но все сходятся в одном – многое зависит от того, придет ли ваш клиент к вам один раз, два, сто

Успокойте разъяренного клиента. С такими клиентами бывает очень сложно. Вам нужно будет отделить их эмоции от проблемы и добраться до сути. Сохраняйте позитивный настрой, признайте чувства клиента и дайте ему понять, что вы готовы помочь. Затем начните работать с клиентом над возможными решениями проблемы.

Научитесь помогать клиентам получать желаемое, если они не довольны. Возможно, вам придется работать с клиентом, которого расстроил какой-то другой сотрудник вашей компании. Например, вы менеджер ресторана, а клиент не доволен работой официанта. Поприветствуйте клиента улыбкой, представьтесь и предложите помощь. Когда будете разговаривать с клиентом, не приносите извинения за плохое обслуживание. Задавайте информативные вопросы, перепроверяйте факты и принимайте решения, которые оставят клиента довольным.

• Попросите клиента объяснить, что произошло.
• Возвращаясь к примеру с рестораном, когда клиент объяснит проблему, попробуйте сказать так: «Я понимаю, что вас расстроило. Любому человеку на вашем месте было бы неприятно. Мы пришли к выводу, что мы можем сделать... Что скажете?»

Помогите нерешительному клиенту. Некоторым клиентам сложно сделать выбор. Такие люди отнимают много времени и не дают помогать другим клиентам. Будьте терпеливы, задавайте вопросы, требующие развернутых ответов, слушайте, предлагайте варианты и постарайтесь направить клиента.

• Соберите как можно больше информации, чтобы у вас была возможность помочь клиенту.
• Во многих магазинах можно сдать или обменять товары. Если клиент не может выбрать одну из двух вещей, скажите так: «Если вам не подойдет эта вещь, вы сможете сдать ее в течение двух недель». Это подтолкнет клиента к покупке.

Научитесь работать с чрезмерно требовательными покупателями. Среди клиентов встречаются довольно бесцеремонные и напористые люди. Вам придется быть вежливым и помогать клиенту, не позволяя ему вытирать о вас ноги. Будьте профессионалом, проявите уважение к клиенту, будьте решительны и честны, и человек поймет, что вы можете помочь ему с выбором.

Научитесь работать с грубыми или нахальными клиентами. Такие клиенты могут нецензурно выражаться, встревать в очередь либо требовать вашего внимания, когда вы заняты кем-то другим. Важно оставаться профессионалом и не пытаться отвечать клиенту тем же.

• Если клиент отвлекает вас, когда вы заняты другим человеком, улыбнитесь и скажите: «Я подойду к вам, как только закончу с клиентом».
• Всегда сохраняйте спокойствие и помните, что вы - профессионал, вы представляете свою компанию.

Знайте, как работать с разговорчивыми клиентами. Некоторые клиенты начинают разговор и не дают вам делать больше ничего другого. Они могут говорить с вами о событиях в мире, о погоде, о своих личных делах. Будьте вежливы и обходительны, но умейте держать ситуацию под контролем. Такие клиенты могут отнять у вас время, нужное вам для других рабочих обязанностей и для работы с другими клиентами.

• Проявляйте искренний интерес к словам клиентам. Вы ведь не хотите показаться грубым.
• Если клиент задаст вам личный вопрос, ответьте на него, а потом спросите клиента: «Вам что-то подсказать?»
• Не задавайте клиенту вопросов, которые будут побуждать его поддерживать разговор. На вопросы отвечайте кратко: «да» или «нет».

в виду того, что услуга не является товаром и её невозможно похитить,
Болтунова Марина

Верно, но зато можно причинить имущественный ущерб собственнику или иному владельцу имущества путем обмана или злоупотребления доверием при отсутствии признаков уголовно наказуемого деяния (7.27.1 КоАП РФ, о ст. 165 УК РФ речь не ведем).

В остальном конечно нет здесь состава правонарушения, а имеется гражданско правовой спор, но психологически ссылка на данную статью КоАП РФ может сработать, так как формально признаки правонарушения имеются.

Обратите внимание, что по оказанию услуг такого рода есть правила, установленные Правительством.

Так согласно п. 21 Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации" утв. Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025

При оказании услуг в парикмахерских перед работой с каждым новым потребителем лицо, оказывающее услугу, обязано вымыть руки с мылом.
Обслуживание должно производиться продезинфицированным инструментом .
Для обслуживания каждого потребителя должны использоваться чистые белье и салфетки .
При химической завивке и окраске волос лицо, оказывающее услугу, обязано сделать потребителю биологическую пробу на чувствительность .

Это были специальные правила.

А вот общие:

Договор об оказании услуги (выполнении работы) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения :
- фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

Вид услуги (работы);
- цена услуги (работы);
- точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;
- отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;
- даты приема и исполнения заказа;
гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота;
- другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ);
- должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.
Один экземпляр договора выдается исполнителем потребителю.
Договор об оказании услуги (выполнении работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека , билета и т.п.

То есть, заключение договора перед оказанием услуги, если она выполняется в присутствии потребителя не обязательно.

Договор считается заключенным путем выдачи кассового чека, либо бланка строгой отчетности.

Вместе с тем, чтобы избежать такие ситуации как неоплата услуги рекомендую оформлять услугу квитанцией с указанием услуги, данными потребителя и его подписью как это делается в прачечных, химчистках и т. п.