Сравнение сервисов amoCRM и retailCRM. Сравнение сервисов amoCRM и retailCRM Retail crm вход в систему

Антон Брижеватый из retailCRM отвечает на вопросы onlinePBX. Выяснили, что такое retailCRM и в чём отличие от других. Как устроена система и какие инструменты доступны пользователям для увеличения продаж в интернет-магазине.

Традиционные вопросы: что это такое и для кого?

RetailCRM – это специализированная ЦРМ-система для интернет-магазинов. Сервис автоматизирует рабочие процессы, лежащие «за витриной» – от обработки заказов до исходящего маркетинга и инструментов увеличения продаж. RetailCRM создавалась для интернет-магазинов, обрабатывающих от 300 до 50 000 заказов в месяц. Она интегрируется с любой системой ЦМС (1С-Битрикс, Джумла, Друпал и другие) или лендингом. ЦРМ собирает заказы из разных источников: торговые площадки, мобильные приложения, эл. почта и т.д. И конечно, интегрируется с востребованными в бизнесе сервисами: от служб доставки и телефонии, до аналитики и сервисов товарных рекомендаций.

В чём отличие от других ЦРМ-систем?

«Заточка» под e-commerce – наше основное отличие от конкурентов по рынку. Другие ЦРМ-системы создавались для автоматизации В2В-продаж со своими требованиями и спецификой. Классическая ЦРМ обладает для этого необходимым набором инструментов, но в интернет-магазине это больше мешает, чем помогает. К нам приходят пользователи других ЦРМ с общей историей: внедрили, «допилили» и потратили бюджет, но результата не достигли.

И ещё один важный, на мой взгляд, момент: помимо сокращения издержек связанных с продажами, система должна увеличивать оборот интернет-магазина. Для этого в retailCRM существуют инструменты увеличения повторных продаж, апселл и т.д. Благодаря этому пользователь может оценить эффект внедрения нашей системы уже в течение первых трёх месяцев использования.

Где и как работает: можно ли установить локально на компьютер, свой сервер?

RetailCRM распространяется по модели СааС (англ. SaaS), то есть программа работает в облаке. Эта модель обеспечивает гибкие тарифы, что оптимизирует стоимость владения системой. От других СааС-решений нас отличает отсутствие ограничений по количеству пользователей, дисковому пространству и функциональности. То есть оплачивая тариф (от 8 р. за заказ), наши клиенты получают полный набор инструментов и бесплатные обновления раз в месяц.

Работает ли ЦРМ на смартфонах и планшетах, есть ли ограничения у мобильной версии?

Отдельной мобильной версии у нас пока нет, она появится в будущем. Благодаря специальной вёрстке – адаптивной – сайт подстраивается под размеры экрана. Пользователи говорят, что им удобно работать с retailCRM на мобильном устройстве.

В этом случае ограничений функциональности нет.

Насколько просто внедрить или перейти из других ЦРМ?

RetailCRM – внедряемый продукт. И внедрение состоит из нескольких этапов. Первый – это техническая интеграция: подключение ЦРМ к сайту или лендингу, настройка работы системы с необходимыми сервисами, складской программой и т.п. Второй этап – это кастомизация под существующие рабочие процессы, автоматизация маркетинга, настройка аналитики.

Для внедрения retailCRM нужны определённые компетенции. Конечно, мы как поставщик ПО, готовы внедрять, но при этом не ограничиваем пользователя в самостоятельном подключении - для этого есть открытое АПИ и техническая документация.

Обучаем как очно, так и удалённо. В ближайшие планы включили создание обучающих видеороликов по ключевым элементам функциональности. Мы сопровождаем пользователя на всех этапах: от внедрения до технической поддержки.

Как устроена работа с контактами, сегментация?

Наша сильная сторона – это автоматизация работы с клиентской базой. Разрабатывая продукт, мы поставили задачу минимизировать ручные операции. Как только заказ попадает в систему, автоматически создаётся карточка клиента, клиент сегментируется и для него срабатывают заданные ранее алгоритмы. Это назначение задачи, звонок пользователя, письмо или СМС.

RetailCRM сегментирует клиентов по любым критериям, что пригодится для увеличения повторных продаж. Пользователи формируют персонализированные предложения клиентам благодаря сегментации по истории покупок, их частоте, просмотренным на сайте товарам, полу, возрасту и другим критериям. Персонализированные предложения увеличивают открываемость рассылок в три раза, а кликабельность в полтора, по сравнению с классическим директ-мейлом*. Это логично, покупатель хочет интересные ему предложения в нужное время.

Есть ли интеграция с email и на каком уровне?

У retailCRM полноценная интеграция с электронной почтой. Пользователи пишут покупателям из карточки заказа. Входящие прикрепляются к заказу, либо превращаются в новый. Если говорить об истории коммуникаций в целом, то система хранит всё: письма, звонки, СМС.

Есть ли массовые email рассылки по группе контактов?

Да, конечно. Обычно, возможность используется для рассылки акций, предложений и т.п. При этом клиентская база, как я уже говорил, может быть сегментирована по любым критериям.

Есть ли триггерные рассылки?

Есть и очень гибко настраиваемые. Триггеры в системе не ограничиваются рассылками, система может также инициировать звонок, СМС, постановку задачи, уведомление руководителя. Триггер можно назначить практически на любое событие: от изменения по заказу, до поступления посылки в почтовое отделение (да, мы отслеживаем и это!).

Как дела с IP-телефонией в retailCRM?

Интеграция с IP-телефонией это одна из первых возможностей, которая появилась в retailCRM. Функциональность широкая, на наш взгляд: мы узнаём клиента по номеру, выводим последний заказ, храним записи разговоров. И самое интересное – в ЦРМ составляются списки клиентов для исходящего обзвона по группе контактов на основе заданных пользователем правил. Что актуально для интернет-магазинов с большими объёмами заказов.

Что с экспортом и импортом каталога данных, контактов?

Мы загружаем архивы клиентов и заказов практически из любой ЦМС. Также можно это сделать из внешней складской системы (1С, МойСклад). Если говорить о выгрузке из нашей системы, то мы поддерживаем самые распространённые форматы.

Насколько гибко настраиваются права доступа для сотрудников?

В системе гибко настраиваются как правила распределения заказов между пользователями, так и доступ к элементам ЦРМ. Например, можно ограничить доступ к аналитической панели. Недавно мы добавили запрет на редактирование полей в карточке заказа или клиента для определённых групп пользователей.

Расскажите о работе с задачами

В нашей ЦРМ можно назначать задачи, привязанные к заказу, клиенту или пользователю. Задачи автоматизируются и по ним срабатывают уведомления. Руководителю доступен общий список задач с фильтрацией по параметрам.

Какие есть стандартные отчёты, настраиваются ли свои?

Прежде всего, мы выводим значимые для интернет-магазина KPI: средний чек, апсел, повторные продажи, среднее время обработки заказа и т.п. В ЦРМ также есть классический набор: воронка продаж, RFM, ABC и XYZ. Детализация работает как по менеджеру, так и по магазину.

Я скажу, что в retailCRM реализован своего рода аналитический конструктор, который даёт возможность строить детальные отчёты. А благодаря настраиваемым дополнительным полям в карточке заказа и клиента, наши пользователи строят практически любые отчёты.

И ещё один важный момент: ЦРМ получает данные из внешних систем (например, Google Analytics) и накладывает их на свои. Это даёт сквозную аналитику и формирует более прозрачную картину.

Насколько гибко система настраивается?

RetailCRM - это СааС-программа с глубокой степенью настройки штатными средствами. Используйте гибкую настройку статусов заказа, создание дополнительных полей в карточках заказа и клиента, триггерные цепочки, шаблоны писем, СМС, настройку печатных форм - всё это лишь малая часть, доступная пользователям. Но если штатных средств не хватает и требуется доработка на уровне ядра, мы обсуждаем такую возможность в каждом конкретном случае.

Сколько стоит retailCRM?

Пользователь оплачивает каждый заказ, попадающий в систему. Чем больше заказов, тем меньше цена одного заказа. Такая тарификация оптимизирует содержание ЦРМ в несезон, когда заказов становится мало.

С другой стороны, мы открыто говорим о заинтересованности в росте бизнеса наших клиентов: чем больше заказов у клиентов, тем выше и наша прибыль. Именно поэтому стараемся максимально оснастить retailCRM продающими инструментами. Это основной вектор развития сервиса на сегодня.

Антон Брижеватый
Руководитель департамента маркетинга и продаж

RetailCRM и onlinePBX интегрировались: и используйте преимущества ЦРМ-системы и IP-телефонии для повышения продаж в интернет-магазине.

Телефония для бизнеса с интеграцией в любую CRM

много интегрируемых сервисов

Минусы

1) мобильное приложение - говно, им в принципе нереально пользоваться (ничего там найти не смог, не разобранные заявки в принципе не видны, звонки не проходят, мануала по настройке и использованию хер есть. нахрен вы вообще это выпустили, У меня, кроме как разбить телефон после вашего приложения никаких желаний более не возникает. ?

Что нельзя сделать в приложении:

1) найти не разобранное,

2)) Отправить письмо из приложения

3) позвонить через сип

4) найти контакт (ну сильно поднапрягшись с фильтрами можно, но мозг взорвется)

5) пользоваться бесполезным напрочь первым экраном (бесполезная морда приложения - это фурор идиотизма)

что можно сделать:

1) поставить себе задачу?????

2) какого черта в форму, которую генерирует ваша система пихаете свою хренову внешнюю ссылку, вы здоровые люди вообще? http://joxi.ru/vAWYjK0UWJxamW , т.е. у меня человек хочет оставить заявочку, натыкается на вашу ссылку и все, лид слился... отличная CRM, спасибо тебе.. + ССЫЛКА ВНЕШНЯЯ, я поставлю себе на сайт сквозняки с вашей внешней ссылкой? мне нужно 9 форм, три из них сквозные, это серия ссылок на ваш сайт и понижение веса моего.. я вам так то деньги плачу, причем большие чем в других системах просят, а вы еще таким непотребством занимаетесь.

3) Где элементарная кнопка в настройках " Мои интеграции" ? или я гадать должен, что я там ставил месяца три назад.

4) Пользователи!!! [вырезано цензурой], У меня два манагера, только два манагера будут использовать систему, никто кроме них! Почему я должен платить вам за 3 пользователей? Вы прикидываете логику, что есть еще админ системы, который ее настраивает? или мне в целях экономии нужно выдать одному из менеджеров права админа? как это понимать? Я чото не заметил у вас отдельного аккаунта для аналитика или еще чего, так что понимается именно так, что все юзеры-манагеры + 1 манагер-админ? итого, чтобы использовать это совершенство или просто его потестить нормально придется закинуть 14 970 рублей (3 пользователя)

5) мануал по системе! Где он? https://www.amocrm.ru/support/faq.php ?? вот это? или

http://support.amocrm.ru/hc/ru/categories/200716477-%D0%A0%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D0%B0-%D0%B2-amoCRM - а знаете как я нашел такую ссылку? звонил в поддержку - это к вопросу о юзабилити у вас в общем., хотел тупо узнать что за черт списки и зачем оно вообще., нигде никаких пояснений.

6) Учет лидов + не разобранное: про приложение и то, что там нет этого пункта (ну или его невозможно найти) уже написал.

как понять, то, что любой манагер может удалить лид???? Как так вообще, как блин вести учет лидов и конверта, если они удаляются? Это что за черт вообще? У меня по всем системам статистики было 31 лид, в амо смотрю - там 14, а знаете почему? да потому что из папки не разобранное манагеры удаляют то, что им не нравится или то, что по их мнению не то, а в итоге у меня эффективности площадок и уровень фрода не видно.. это [вырезано цензурой] что за херня такая, вот это больше всего выжигает (ну ни так, конечно, как выбесило приложение, но все-же)

Пукан горит огнем, жалко потраченных денег, по этому придется юзать это чудо инженерии и дальше разочаровываться (ну если вдруг администрация решит, что готова вернуть бабло, то я против не буду).

В данный момент еще не опробована целиком интеграция с телефонией, но с первого взгляда кажется очевидным подгорание и этого элемента crm

Не опробована настройка автоворонки, об этом напишу позже. и добавлю сюда же.

Вы не подключите RetailCRM, если у вас нет сайта. «Только электронная коммерция», – говорят разработчики и щедро выделяют всем бесплатный тариф. Ну хорошо, так что получат от этой CRM владельцы интернет-магазинов?

RetailCRM – комплексная система. Здесь есть модули управления заказами, маркетинга и аналитики. Чтобы начать работу, надо провести интеграцию с сайтом и дополнительными сервисами. После этого в retailCRM можно будет принимать заказы из разных источников: по телефону, с сайта или через интернет-приложения.

Работа с заказами и клиентами проходит в режиме одного окна. Там вы проводите покупателя по всем этапам воронки продаж, анализируете его действия, рассчитываете скидки, назначаете задачи сотрудникам и т.д. Почти все это автоматизируется. А благодаря триггерам и подробной системе аналитики вы можете делать клиентов постоянными и продавать больше.

RetailCRM появилась на российском рынке в 2013 году, ее создатель – «Интаро Софт» . «Интаро Софт» входит в топ-5 разработчиков интернет-магазинов в России.

Кому подходит?

RetailCRM позиционирует себя как CRM для интернет-магазинов. Она подходит для e-commerce, преимущественно – для розничного товарного бизнеса. Если интернет – ваш основной канал продаж, это для вас.

Система рассчитана на магазины любого размера. Работает с малыми и средними (от 1 пользователя), но потянет и сети магазинов со 150+ менеджерами.

Кому не подходит?

RetailCRM не нужна поставщикам услуг и тем, кто не продает товары в интернете.

5 главных преимуществ и уникальных функций

Можно настраивать под себя отчеты по 20+ показателям, вплоть до самых незначительных. Отслеживайте:

• эффективность рекламных каналов, рекламных кампаний, сотрудников;
• конверсию внутри воронки продаж, длительность ее стадий;
• колебания среднего чека, значений маржи, повторных продаж;
• самые популярные товары, регионы продаж, причины отказов;
• изменение клиентского спроса и многое другое.

Показатели можно компоновать друг с другом, чтобы установить неочевидные взаимосвязи. Например, узнать, при каком способе оформления заказа средний чек выше.

Возможности клиентского сервиса. RetailCRM в сочетании с Google Analytics собирает всю информацию о клиенте: откуда он пришел, что смотрел на сайте и что купил или не купил в итоге. Используйте эту информацию, чтобы предугадывать потребности клиентов, распределять покупателей по группам и делать им специальные предложения.

Звонки от постоянных клиентов retailCRM перенаправляет прежде всего на сотрудников, которые с ними уже общались раньше. Если звонит постоянный клиент – CRM сразу покажет всю информацию о нем. Менеджер обратится к покупателю по имени, увидит всю его историю покупок и скидок – значит, сможет продать ему больше и сработать на повышение лояльности.

Система дедлайнов и напоминаний поможет не терять клиентов. Пусть сотрудники звонят покупателю в течение 5 или 10 минут после оформления заявки. Если пропустят срок – вы об этом узнаете.

Система автоматических триггеров. Триггер – это запланированное действие при заданных условиях. Он создается по схеме:

«если [происходит это событие], то [нужно отреагировать так]»

Например, мы можем настроить автоматическую отправку писем и SMS-уведомлений при изменении статуса заказа. Товар отгрузили со склада – покупатель тут же получил сообщение с трек-номером для отслеживания.

Еще это хорошо работает с кросс-сейл продажами. Покупатель оформляет заказ – ему на почту приходит письмо с предложением купить сопутствующие товары и получить скидку.

Триггер настраивается почти под любое действие. А можно создать целую цепочку триггеров.

Двусторонняя интеграция. RetailCRM сочетается со всеми CMS. Предусмотрено около 80 интеграций с сервисами: IP-телефонией, «Моим Складом», 1C, службами доставки и коллтрегингом. Вся информация оттуда передается в CRM, поэтому не придется работать одновременно с несколькими программами.

Бесплатна, если у вас до 300 заказов в месяц. По сравнению с платными тарифами бесплатный почти не урезан: нет только отчетов по менеджерам, RFM- и ABC/XYZ-анализа. Это здорово для маленьких интернет-магазинов (или тех, что продают штучные специфические товары).

2 главных недостатка

Внедрение обходится дорого. RetailCRM нужно интегрировать с сайтом (и другими площадками, если есть), сервисами, дополнительными модулями и т.д. Если вы справитесь своими силами – замечательно. А вот специалисты берут за комплексную настройку в среднем 30000-40000 рублей.

Нет мобильной версии. Работать с retailCRM вы сможете только на компьютере или ноутбуке из браузера. Уехать на пикник и обработать пару срочных заказов с телефона не получится.

Юзабилити и интерфейс

В системе есть 3 главных раздела: администрирование, операционная деятельность и аналитика.

Функций и возможностей много, поэтому у подразделов – своя разветвленная внутренняя структура. В основном все понятно, но иногда можно запутаться.

Разобраться поможет «Документация по этому разделу» – она лежит в «Техподдержке». Документация – та же инструкция. В ней нам подробно объясняют, зачем нужна эта страница и как ее использовать.

В RetailCRM неплохая визуализация. Работать с заказами приятно: есть разноцветные маркеры статусов с иконками и система пометок. Видно, какой менеджер вовремя не позвонил клиенту, на каком этапе находится заказ и что с оплатой.

Заходим в раздел аналитики и видим симпатичные графики с диаграммами. Читабельные таблицы, контрастные, но не слишком яркие цвета – все как положено.

RetailCRM начинается именно с аналитики. Первое, что мы видим при входе в систему – ключевые показатели по заказам. Растущие показатели выделены зеленым цветом, провальные – красным.

Система аналитики включает 4 раздела: по заказам, клиентам, товарам и менеджерам. Настраивать здесь можно все, поэтому вокруг каждого графика висят выпадающие меню, шестерни настроек, вкладки и дополнительные вкладки. Разработчики постарались сделать каждый виджет максимально информативным. Не забудьте подключить к retailCRM Google Analytics, чтобы данные были полными.

Посмотреть здесь можно любые показатели, связанные с продажами, клиентами и товарооборотом.

Подключите телефонию (доступно 14 облачных АТС) – и анализируйте звонки. Все они записываются, их можно прослушать. По ним retailCRM тоже выводит статистику.

Работа с заказами проходит в одном окне: здесь мы вносим информацию по клиенту, разбираемся со скидками, доставкой, реквизитами, способом оплаты и т.д. Каждый заказ можно разбить на несколько этапов, а каждому этапу – назначить срок. Это дисциплинирует менеджеров и ускоряет обработку заказа. К тому же только так можно создать правильную воронку продаж.

3 основных конкурента

1. . CRM с функцией торгового и складского учета. Она тоже подходит для интернет-магазинов, но слабовата как управленческая CRM. Есть бесплатный тариф. Интегрируется с retailCRM и дополняет ее.
2. 1C:CRM. Универсальная CRM для онлайн- и оффлайн-торговли. Ее можно настроить точно под свою компанию, но сложнее внедрить. Цены – от 700 рублей. Есть более дорогая коробочная версия.
3. . Эффективна для управления продажами, но для управления сотрудниками и задачами не подойдет. Аналитика так себе, настраиваемых параметров меньше. Зато можно интегрировать больше сервисов (свыше 200), причем интеграция проще. Стоит дешевле: от 499 рублей.

Внедрение

У retailCRM предусмотрена готовая интеграция для большинства CMS. В теории подключить ее к сайту и дополнительным модулям можно самому. На практике это получается не всегда: возникают технические сложности.

Внедрить систему в интернет-магазин помогают партнеры retailCRM – всего их 32. У них разные компетенции: одни подключат сайт и настроят прием заказов, а другие напишут новые расширения и выстроят вам все бизнес-процессы.

После подключения система уже будет заполнена демо-данными о заказах, сотрудниках и т.д. Это нужно, чтобы вы могли потренироваться на «ботах» и понять, как здесь все работает.

Разработчики предлагают подробное руководство по работе . В документации расписаны все нюансы работы с заказами, аналитикой, клиентами. Каждый шаг сопровождается скриншотами. Менеджеры смогут пользоваться руководством ежедневно, пока не освоят все возможности системы.

Цены и тарифы

По умолчанию вы подключаете бесплатный тариф. Если захотите перейти на более продвинутый – надо будет написать в техподдержку. Самому переключаться с одного тарифа на другой нельзя.

Заключение

RetailCRM – сбалансированная система под e-commerce. В ней здорово работать с клиентами: выстраивать воронку продаж, возвращать покупателей с помощью триггеров и не терять заказы. К тому же почти все можно настраивать под себя.

Особенно хороша аналитика. Когда видишь и можешь оценить все, что происходит с твоим магазином – это успокаивает. Не ограничивайтесь стандартными отчетами, потому что подробная аналитика поможет вытянуть на свет «глубинные» процессы и шире взглянуть на бизнес.

Бесплатность системы радует, сложность интеграции – нет. Будьте готовы потратить на внедрение время (возможно, и деньги). Зарегистрироваться и уже через час получать заказы не выйдет. В этом retailCRM проигрывает большинству облачных систем.